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Automatisation du service client B2B et optimisation du support pour améliorer la satisfaction client, le taux de rétention et la performance opérationnelle.

Automatiser 60% des demandes support tout en améliorant le score de satisfaction.

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Automatiser 60% des demandes support tout en améliorant le score de satisfaction.

Comment une entreprise est passée d'un support saturé et peu piloté à une organisation assistée par IA, mesurable, et orientée rétention, upsell et parrainage.

CRM & pilotage
Automatisation
Assistance & agent IA

Contexte

Le Challenge

Le Challenge

L'entreprise subit une hausse des demandes clients, mais son service client reste peu outillé et difficile à piloter.

Les irritants s'accumulent (délais, incohérences, frustration), avec un impact direct sur le récurrent, la réputation et la capacité à vendre plus aux clients existants.

L'entreprise subit une hausse des demandes clients, mais son service client reste peu outillé et difficile à piloter.

Les irritants s'accumulent (délais, incohérences, frustration), avec un impact direct sur le récurrent, la réputation et la capacité à vendre plus aux clients existants.

L'entreprise subit une hausse des demandes clients, mais son service client reste peu outillé et difficile à piloter.

Les irritants s'accumulent (délais, incohérences, frustration), avec un impact direct sur le récurrent, la réputation et la capacité à vendre plus aux clients existants.

2025

Service client

Confidentiel

5 mois

Défi

Problématiques rencontrées

Les dysfonctionnements identifiés au sein de l'organisation

Expérience client dégradée

Délais de réponse trop longs Clients obligés de relancer Insatisfaction / avis négatifs récurrents

Demandes répétitives non filtrées

Trop de « niveau 1 » manuel Files d'attente saturées Faible disponibilité pour les cas complexes

Canaux en silos

Email, téléphone, WhatsApp non centralisés Infos dispersées / perte de contexte Handover chaotique entre équipes

Absence de pilotage & d'insights

Pas de visibilité sur volumes / motifs Pas de suivi CSAT / NPS exploitable Améliorations non priorisées

CRM mal paramétré / non adopté

Historique client incomplet Aucune vue « compte » & opportunités Impossible de lier support → rétention → ventes

Charge mentale & tensions internes

Escalades constantes Communication sous stress Qualité variable selon les personnes

Risques

Impact business

Impact business

Hausse du churn et érosion du récurrent

Coût de service en hausse (temps humain mobilisé)

Dégradation de la réputation (avis / bouche-à-oreille)

Opportunités d'upsell/cross-sell manquées

Organisation difficile à scaler

Je perds du business récurrent parce que je n'arrive pas à tenir un niveau de service stable.

Dirigeant – Entreprise de services B2B (confidentiel)

Résolution

Démarche Shaaper

Démarche Shaaper

Consultants en stratégie opérationnelle analysant un plan d’action sur tablette pour structurer, prioriser et piloter la performance d’une organisation, dans le cadre d’une démarche de modernisation des méthodes de travail et d’amélioration des processus en entreprise.

01

Diagnostic

02

Cadrage

03

Structuration

04

Migration

05

Sécurisation

"Structurer le service client, c’est garantir le récurrent et la croissance."

MISE EN OEUVRE

Solutions mises en place

Des réponses concrètes aux problématiques identifiées

Canal WhatsApp structuré

Mise en place d'un canal conversationnel client, avec règles et suivi centralisés.

Agent IA de support (niveau 1)

Pré-qualification, réponses immédiates, collecte des infos manquantes, réduction des relances.

Base de connaissance opérationnelle

Standardisation des réponses et mise à jour continue des contenus utiles.

CRM paramétré pour piloter

Centralisation des interactions, historique complet, vue compte, liens support ↔ opportunités.

Automatisations & routage

Tickets/threads catégorisés, routés vers le bon owner, résumés automatiques des échanges.

Système d'insights & suggestions

Remontée des irritants, suggestions clients, priorisation des améliorations produit/service.

Transformation réussie

Résultats obtenus

Réduction du churn / rétention renforcée

Baisse du temps de réponse (SLA stabilisés)

Productivité accrue des Account Managers

Marque renforcée

Amélioration du CSAT et de la qualité perçue

Diminution du volume traité manuellement (niveau 1)

Hausse du cross-sell / up-sell sur clients existants

Pilotage clair : volumes, motifs, priorités d'amélioration

Ce que cette étude de cas démontre

Conclusion

Un service client non piloté augmente le churn et détruit le récurrent.

Un service client non piloté augmente le churn et détruit le récurrent.

Centraliser dans un CRM bien paramétré rend la performance mesurable et actionnable.

Centraliser dans un CRM bien paramétré rend la performance mesurable et actionnable.

L'IA absorbe le niveau 1 pour libérer du temps sur la rétention et la vente additionnelle.

L'IA absorbe le niveau 1 pour libérer du temps sur la rétention et la vente additionnelle.

Les insights clients structurés deviennent un levier direct de croissance et de différenciation.

Les insights clients structurés deviennent un levier direct de croissance et de différenciation.

Shaaper accompagne les entreprises dans la structuration de leurs opérations pour restaurer la maîtrise et libérer la performance.

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