Automatiser 60% des demandes support tout en améliorant le score de satisfaction.
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Comment une entreprise est passée d'un support saturé et peu piloté à une organisation assistée par IA, mesurable, et orientée rétention, upsell et parrainage.
Contexte
Contexte
Contexte
Le Challenge
Le Challenge
L'entreprise subit une hausse des demandes clients, mais son service client reste peu outillé et difficile à piloter.
Les irritants s'accumulent (délais, incohérences, frustration), avec un impact direct sur le récurrent, la réputation et la capacité à vendre plus aux clients existants.
L'entreprise subit une hausse des demandes clients, mais son service client reste peu outillé et difficile à piloter.
Les irritants s'accumulent (délais, incohérences, frustration), avec un impact direct sur le récurrent, la réputation et la capacité à vendre plus aux clients existants.
L'entreprise subit une hausse des demandes clients, mais son service client reste peu outillé et difficile à piloter.
Les irritants s'accumulent (délais, incohérences, frustration), avec un impact direct sur le récurrent, la réputation et la capacité à vendre plus aux clients existants.
2025
2025
2025
Service client
Service client
Service client
Confidentiel
Confidentiel
Confidentiel
5 mois
5 mois
5 mois
Défi
Défi
Défi
Problématiques rencontrées
Les dysfonctionnements identifiés au sein de l'organisation
Risques
Risques
Risques
Impact business
Impact business
Hausse du churn et érosion du récurrent
Coût de service en hausse (temps humain mobilisé)
Dégradation de la réputation (avis / bouche-à-oreille)
Opportunités d'upsell/cross-sell manquées
Organisation difficile à scaler
Hausse du churn et érosion du récurrent
Coût de service en hausse (temps humain mobilisé)
Dégradation de la réputation (avis / bouche-à-oreille)
Opportunités d'upsell/cross-sell manquées
Organisation difficile à scaler
Hausse du churn et érosion du récurrent
Coût de service en hausse (temps humain mobilisé)
Dégradation de la réputation (avis / bouche-à-oreille)
Opportunités d'upsell/cross-sell manquées
Organisation difficile à scaler
Résolution
Résolution
Résolution
Démarche Shaaper
Démarche Shaaper
01
Diagnostic
01
Diagnostic
01
Diagnostic
02
Cadrage
02
Cadrage
02
Cadrage
03
Structuration
03
Structuration
03
Structuration
04
Migration
04
Migration
04
Migration
05
Sécurisation
05
Sécurisation
05
Sécurisation
"Structurer le service client, c’est garantir le récurrent et la croissance."
MISE EN OEUVRE
MISE EN OEUVRE
MISE EN OEUVRE
Solutions mises en place
Des réponses concrètes aux problématiques identifiées
Transformation réussie
Transformation réussie
Transformation réussie
Résultats obtenus
Réduction du churn / rétention renforcée
Réduction du churn / rétention renforcée
Réduction du churn / rétention renforcée
Baisse du temps de réponse (SLA stabilisés)
Baisse du temps de réponse (SLA stabilisés)
Baisse du temps de réponse (SLA stabilisés)
Productivité accrue des Account Managers
Productivité accrue des Account Managers
Productivité accrue des Account Managers
Marque renforcée
Marque renforcée
Marque renforcée
Amélioration du CSAT et de la qualité perçue
Amélioration du CSAT et de la qualité perçue
Amélioration du CSAT et de la qualité perçue
Diminution du volume traité manuellement (niveau 1)
Diminution du volume traité manuellement (niveau 1)
Diminution du volume traité manuellement (niveau 1)
Hausse du cross-sell / up-sell sur clients existants
Hausse du cross-sell / up-sell sur clients existants
Hausse du cross-sell / up-sell sur clients existants
Pilotage clair : volumes, motifs, priorités d'amélioration
Pilotage clair : volumes, motifs, priorités d'amélioration
Pilotage clair : volumes, motifs, priorités d'amélioration
Ce que cette étude de cas démontre
Conclusion
Un service client non piloté augmente le churn et détruit le récurrent.
Un service client non piloté augmente le churn et détruit le récurrent.
Centraliser dans un CRM bien paramétré rend la performance mesurable et actionnable.
Centraliser dans un CRM bien paramétré rend la performance mesurable et actionnable.
L'IA absorbe le niveau 1 pour libérer du temps sur la rétention et la vente additionnelle.
L'IA absorbe le niveau 1 pour libérer du temps sur la rétention et la vente additionnelle.
Les insights clients structurés deviennent un levier direct de croissance et de différenciation.
Les insights clients structurés deviennent un levier direct de croissance et de différenciation.
Shaaper accompagne les entreprises dans la structuration de leurs opérations pour restaurer la maîtrise et libérer la performance.
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